Kimberly-Clark aumenta la inversión en acciones centradas en el consumidor en un 45%

Kimberly-Clark, multinacional norteamericana de productos de cuidado y bienestar personal, invierte diariamente en su camino de cuidar a todos los públicos a los que atiende. Para 2024, la compañía espera un aumento del 45% en las inversiones en acciones de marketing y proximidad al consumidor. Buscando la fidelización a través del cuidado y la humanización en la atención a las personas a lo largo de su proceso de compra, la empresa cuenta con acciones proactivas del área de SAC y estudios de mercado para recopilar insights y plataformas propias. 

Según una investigación de Zendesk, el 75% de los consumidores están dispuestos a gastar más en marcas que se preocupan por su experiencia. Por tanto, la proximidad es un factor clave para garantizar una mejor experiencia de compra del consumidor, proponiendo soluciones y mejoras en procesos y productos. En este sentido, Kimberly-Clark invierte en atención al cliente diferenciada de su Servicio de Atendimiento al Consumidor (SAC), aplicando una estrategia de escucha activa y empática en las interacciones. Prueba del éxito de esta mentalidad es que el 70% de las personas que contactan con el SAC de Kimberly-Clark continúan usando y recomendando sus productos. 

 

En la empresa, SAC es un área de relación que ayuda en la innovación de sus marcas Huggies, Intimus y Plenitud. En plena era de la automatización, la empresa busca seguir de cerca la importancia de las tecnologías para mejorar los servicios, pero siempre priorizando la atención personalizada y humanizada. El área ha estado funcionando no solo como un centro para recibir comentarios, sino como un canal importante para conversaciones proactivas con los consumidores y brindar insights para marketing, inspirando nuevas soluciones. 

“La humanización del servicio es una forma de conectarnos con los consumidores y comprender sus necesidades. Son historias reales que nos inspiran a desarrollar los mejores productos. En Kimberly-Clark, SAC actúa como escucha activa de marketing, siendo la voz del consumidor dentro de la empresa con la responsabilidad de aportar observaciones e insights valiosos para servir mejor al consumidor. Por eso, monitoreamos constantemente todas las menciones de marca y tenemos un volumen cada vez mayor de personas hablando con nosotros a través de nuestros canales digitales. Para nosotros, este camino es fundamental y orienta nuestra promesa de innovación para garantizar nuestro compromiso de promover la mejor atención para un mundo mejor”, afirma Ronaldo Art, Director de Marketing y Sostenibilidad. 

En este sentido, la compañía apuesta por acciones de proximidad que surgieron desde el área de SAC, como el desarrollo de soluciones específicas según los comentarios recibidos en las redes sociales, el envío de nuevos productos para pruebas de primera mano, encuestas de opinión e incluso invitaciones a visitas de consumidores fieles al Centro de Innovación de la empresa en Suzano (SP). Un ejemplo de esto fue el envío proactivo de pañales reutilizables EcoProtect (Huggies), un producto lanzado recientemente que coloca a Kimberly-Clark como pionera en la industria invirtiendo en este segmento. SAC mapeó a los usuarios de las redes sociales que ya habían publicado contenido sobre el tema para interactuar con estas personas y presentar las novedades. 

Fruto de estas estrategias e iniciativas, Kimberly-Clark ha acumulado reconocimientos en el sector: el premio MESC, top 10 en el ranking de las 100 Mejores Empresas en Satisfacción del Cliente, además de ser finalista del Premio Reclame Aqui, por las marcas Huggies e Intimus. 

JORNADA DEL CONSUMIDOR 

Kimberly-Clark sigue las jornadas de vida de las personas. Especialmente en el caso de las mujeres, está presente en todos los ciclos de su vida, desde el nacimiento hasta la madurez. De esta manera, desarrolla proyectos y campañas para dialogar con ellas y ayudarlas a comprender sus transformaciones. 

Consciente de la importancia de los datos para la innovación, la empresa ha invertido en investigación cualitativa y cuantitativa y en plataformas propias para estar más cerca de sus consumidores. Este es el caso del “Estudio sobre menstruación y pérdida de orina: investigando estigmas sobre los temas”, realizado por Intimus, que aportó datos sobre estigmas relacionados con estos temas e inspiró el desarrollo de productos específicos para la afección. La investigación de Parentalidade Real (Huggies), identifica las principales cuestiones sobre maternidad y paternidad, e inspiró el desarrollo de la plataforma Mais Abraços (Huggies) para ayudar a padres, madres y cuidadores en el desarrollo de sus hijos. Finalmente, la plataforma Kira, también derivada de la investigación, brinda herramientas para asistir el ciclo menstrual de las mujeres y promover un diálogo mutuo en el que los consumidores pueden hacer preguntas sobre diferentes momentos de su desarrollo. 

“Todas estas investigaciones y insights que recopilamos de las plataformas contribuyen a comprender el recorrido y los perfiles del consumidor, y nos hacen asertivos en nuestras elecciones de canales, inversiones y público objetivo. Así, al estar cerca de nuestros clientes, traducimos sus necesidades en acciones reales de la empresa”, afirma Art. El ejecutivo destaca la importancia de las operaciones omnichannel y concluye: “Utilizamos los mejores recursos para desempeñar este papel, invirtiendo en nuestros canales de interacción digitales, en SAC y en otros formatos para mejorar nuestro recorrido de atención al consumidor y crear marcas en las que la gente confíe en todo el mundo”.