Futura fortalece relaciones con el mercado latinoamericano

Con sede en Lucca, Italia, y sucursales en Alpharetta, EE. UU., y Joinville, Brasil, Futura SpA es líder tecnológica en la fabricación de líneas de conversión en los mercados de papel de consumo y AFH (Away-from-Home).

Desde la entrega de su primera línea de conversión en 2003, la empresa se ha destacado como líder tecnológica en el sector, gracias a una aproximación basada en la innovación y la inspiración, respaldada por la dedicación de su personal.

La cultura corporativa se basa en un clima de confianza y reconoce la importancia del factor humano para lograr los mejores resultados posibles en términos de tecnología, servicio y asociación.

Durante una reciente visita a la unidad de Joinville, Brasil, Simone Graunar, director global de Customer Service de Futura, destacó el gran éxito de la compañía debido a su enfoque en una tecnología específica, que permite ofrecer constantes innovaciones al mercado.

El ejecutivo comenzó su trayectoria en Futura en 2005 con una formación muy técnica, para luego enfocarse en la gestión de proyectos. Además, también trabajó en áreas de ventas, producción y operaciones, hasta llegar al servicio al cliente. “Al trabajar en tantos frentes, tengo una visión 360° de lo que son los procesos, la tecnología, pero, sobre todo, también de lo que son las relaciones con el cliente”, explica.

En su visita a Futura América Latina, Graunar resaltó que, como director global de Customer Service, siempre ha buscado contribuir y mantener viva en la empresa la esencia de Fabio Perini, fundador de Futura. “Es importante notar que fue esta forma de pensar la que le permitió prosperar. Y para mí, esa es la clave del éxito. Entonces, todo lo que tenemos que hacer es seguir el camino que siempre hemos seguido y no distraernos”, comentó el ejecutivo.

ATENCIÓN DE EXCELENCIA

Para garantizar que sus clientes siempre tengan una experiencia positiva, Futura está adaptándose, reorganizando sus procesos e integrando al equipo de atención. “En principio, queremos crear un canal con el fin de tener una comunicación más cercana con los clientes”, reveló Graunar.

El ejecutivo también señaló que la empresa utilizará diversos medios para estrechar su relación con el cliente, como visitas periódicas a las instalaciones fabriles para que los clientes puedan comprender lo avanzadas que son las tecnologías utilizadas en los equipos de Futura.

Con esta presencia constante, Futura espera abrir líneas de comunicación para conversar abiertamente con los clientes y obtener retroalimentación sobre su desempeño. Para Graunar, “esta presencia más asidua nos proporcionará más información y ampliará nuestro compromiso sobre lo que realmente ocurre con cada cliente. Así, seremos mucho más receptivos, estaremos mucho más cerca de todos y, sin duda, esa es la clave del éxito entre Futura y sus clientes”.

Otro aspecto clave para la excelencia en el customer service de la empresa es la capacitación de sus colaboradores. El equipo está compuesto por profesionales altamente competentes, con habilidades y conocimientos sobre los equipos y procesos de Futura, así como dominio de idiomas y disponibilidad para viajes internacionales. Todo este entrenamiento tiene como objetivo asegurar que los clientes de todo el mundo reciban el apoyo necesario, así como garantías de que sus operaciones fluyan sin contratiempos.

 

EL USO DE LA TECNOLOGÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Para Grunar, la tecnología incorporada al servicio prestado es una garantía de ofrecer apoyo continuo a los clientes.

“Hemos creado un sistema de tickets en el que el cliente prácticamente puede abrir una llamada de asistencia remota en dos modalidades diferentes. La primera se utiliza cuando la máquina tiene un problema que no la detiene en su producción”, comenta el ejecutivo. “La otra es un ticket que se abre cuando ocurre un problema que puede ser aleatorio. En este caso, nuestro equipo de atención se encarga y trata de resolverlo, dando una respuesta lo más rápido posible”, completa.

Una vez que se abren estos tickets, se colocan en un BI para ser analizados, de esta manera, la empresa puede descubrir cuáles son las incidencias más frecuentes e intervenir junto a los técnicos para tratar de entender qué se puede hacer para que no vuelvan a ocurrir.

FUTURA EN AMÉRICA LATINA

Con un equipo técnico especializado, la empresa cuenta con recursos suficientes para atender y brindar total apoyo a sus clientes en todo el continente americano.

América Latina es una región diversa y estratégica para la empresa. En este sentido, Graunar declara que Futura quiere ser una aliada en el proceso de desarrollo tecnológico de sus clientes y acompañarlos en los próximos años para poder mejorar su rendimiento.

“Pero esto solo sucederá si estos clientes realmente ven como siempre lo hizo Fabio Perini: más allá de lo que está sucediendo hoy, siempre mirando hacia el futuro”, expresa. “Los cambios son generacionales y, por lo tanto, es necesario reflexionar sobre cómo será en el futuro, con máquinas totalmente automatizadas que permitan no realizar más operaciones manuales y, en cambio, realizar un trabajo en proceso”.

“Es muy importante que todos los clientes vean y entiendan bien lo que Futura está haciendo, porque esa será la clave del éxito para ellos. Piensen en el futuro. Siempre ha valido la pena”, concluye Graunar.